Dal 10 al 21 ottobre 2016 negli uffici territoriali prende il via la rilevazione periodica di customer satisfaction
Chi meglio del destinatario finale può esprimere un giudizio sull’efficacia di un servizio?
L’obiettivo è la promozione di una strategia orientata alla qualità e al miglioramento continuo. Questo il presupposto da cui parte la rilevazione
di customer satisfaction nelle sedi Inail.
L’appuntamento a cadenza annuale è finalizzato a conoscere il giudizio dell’utenza e a misurare il grado di soddisfazione rispetto ai servizi forniti dall’Istituto, con l’obiettivo di promuovere una strategia orientata alla qualità e al miglioramento continuo.
La rilevazione, che si svolgerà dal 10 al 21 ottobre 2016, anche quest’anno avverrà tramite il “canale sportello” in contemporanea ai canali di rilevazione “a distanza” (mail-web e Contact Center Multicanale-telefono).
Sarà estesa a tutti i servizi che l’Istituto eroga all’utenza. Sono interessate alla rilevazione anche le Unità Operative Territoriali di Certificazione, Verifica e Ricerca (sul territorio regionale è coinvolta l’U.O.T. di Terni).
Queste le modalità con le quali l’analisi sarà effettuata sul territorio:
• presso lo sportello della Direzione Territoriale Perugia-Terni (Sede locale di Perugia): gli utenti “Aziende” e “Lavoratori” che si presentano nella suddetta struttura nel periodo 10-21 ottobre 2016 saranno invitati alla compilazione del questionario, con l’assistenza, se richiesta, del personale incaricato;
• attraverso il canale “mail-web”: gli utenti “Aziende” delle Sedi locali di Perugia, Terni, Foligno e dell’Unità Operativa Territoriale Certificazione e Verifica di Terni saranno contattati tramite posta elettronica ed invitati alla compilazione del questionario accedendo al link presente nel messaggio;
• attraverso il canale “Contact Center – telefono”: gli utenti “Lavoratori” delle Sedi locali di Perugia, Terni, Foligno, Città di Castello e Orvieto saranno contattati dagli operatori del Contact Center Multicanale per la compilazione del questionario mediante intervista.
Agli utenti sarà chiesto di esprimere una valutazione in merito ai servizi generali complessivi gestiti a livello centrale (sito istituzionale, servizi online ed erogati dal contact center) e ai servizi di sede (organizzazione e accoglienza degli ambienti, adeguatezza e chiarezza delle informazioni ricevute, disponibilità, competenza e professionalità del personale).
Nel corso degli anni l’Istituto, grazie al contributo di chi ha espresso il proprio giudizio, oltre a migliorare i servizi erogati direttamente presso le sedi territoriali, ha potuto sviluppare nuovi servizi web per l’utenza, come ad esempio lo Sportello Virtuale Lavoratori e l’Agenda Appuntamenti e realizzare il Nuovo Portale Inail.
A conclusione dell’indagine i risultati saranno pubblicati su www.inail.it